팀장 리더십-10.직원평가/ 11.문제직원 다루기

같이 일하는 직원들을 바르게 평가하는 직원평가는 직원들에게 동기를 부여하며, 팀장이 문제를 일으키는 직원에 대처하는 문제직원 다루기를 잘 해내면 팀의 분위가 좋아지며 실적 또한 향상되므로 이 두가지 자질은 팀장에게 반드시 필요한 자질입니다.

팀장리더십 중에서 10.직원평가와 11.문제직원다루기를 알아봅니다.

1. 직원평가

유능한 직원을 채용했다면 직원에게 동기부여를 하고 업무능력을 지속적으로 향상시켜 업무능력과 능률을 향상시켜야 합니다.
그 과정에서 직원 평가가 이루어져야 하며 평가의 결과에 따라 팀원의 승진 등 미래에 영향을 미치게 됩니다.

직원평가는 직원들의 장점은 더 발전시키고 단점은 개선하는 것이 목적입니다.

직원을 바로 평가해야 하는 것이 팀장리더십의 주요 요건입니다.

1.1 직원평가의 객관적인 평가 기준

직원들을 올바르게 평가하기 위해서는 평가 기준이 정당한 시스템이 만들어져야 합니다.

통상 인사 평가의 기준은 팀별로 만들기는 극히 어려우며 회사의 인사팀에서 외부 전문가의 도움을 받거나 그 시대에 널리 쓰이는 인사평가 시스템을 도입하여 시행하게 됩니다.

일반적으로 쓰이는 시스템을 도입할 경우에는 각 팀의 특성에 맞는 평가 기준을 적용하기는 어렵기 때문에 팀장은 자신의 팀의 특성에 맞게 팀원들을 평가할 수 있는 팀장 나름대로의 평가 기준을 설정해 놓고 회사에서 제공하는 평가 기준 항목에 적절히 반영하는 것이 바람직합니다.

1.2 두려운 직원평가

▣평가를 하는 팀장은 잘못 평가할까하고 두렵고, 팀원은 잘못된 평가를 받을까하고 두려워합니다.

▣팀장이 공정하고 효과적으로 평가를 할 수 있도록 준비해야 합니다.

▣업무 평가 (인사평가)가 공정하다면 팀원들은 그 평가를 통해 다음과 같은 점을 알 수 있습니다.
◇자신이 기업에 어느 정도 기여하는 지
◇경영진의 기대치는 어느 정도인지
◇경영진이 보는 자신의 장점과 개선해야 할 점 (단점)은 무엇인지

그리고, 해당 직원은 자신의 부족한 점을 개선하려고 노력할 것입니다.

1.3 직원평가(업무평가 또는 인사평가) 준비과정

▣직원의 업무 파악
직원이 해야 할 일이 무엇인지를 보여 주는 직무기술서를 검토해야 함

▣업무뿐만 아니라 팀내 모든 직원들에 대해 잘 알고 있어야 평가가 수월하게 이루어짐
▣평가 전 몇 개월 동안의 성과가 좋으면 해당 직원을 후하게 평가하는 후광효과 조심
▣직무기술서를 직원과 같이 검토
▣필요하면 직무기술서를 수정할 수 있음

▣이전 문서들 검토
전년도 평가서, 표창장, 고객불만사항, 경고 등의 정보를 입수하여 검토

▣평가를 위해 팀장이 기록해 온 자료를 참고
▣평가에 직원을 참여시켜 자신을 평가하는 방식에 대해 값진 경험을 얻게 함.
팀장과의 질문과 답변을 통해 팀원이 생각하는 개선점, 잘된 점, 향후 계획 등을 알게 됨.

▣내년의 목표를 정함
팀장은 팀이 성취해야 할 목표를 명확하게 제시해야 함

▣평가 결과를 알림
팀원은 자신이 실현한 성과에 대해 팀장이 어떻게 평가하고 있는지를 알아야 합니다.
평가 결과는 연봉제 회사에서는 바로 급여와 연결됩니다.

1.4 직원평가 과정에서 면담을 해야할 경우

많은 기업에서 직원평가(인사평가)를 자체 시스템으로 컴퓨터를 이용해서 하지만 직원 평가 과정에서 팀원을 면담하는 절차가 있다면 다음과 같은 점에 유의합니다.

▣면담이 시작되면 서두에 고과평가의 절차와 의미를 말해줍니다.
▣그리고, 직원의 성과가 전체에서 어느 정도 순위가 되는 지를 알려줍니다.
▣직원의 장점을 칭찬합니다.
▣직원의 단점이나 개선해야 할 점을 말해 주어야 합니다. 두리뭉실하지 않고 구체적으로 말해주어야 합니다.
▣그 직원이 자신을 변론할 기회를 주고 직원의 의견을 듣습니다.
▣팀장이 해준 피드백은 이번 평가에 반영되지 않았음을 말해줍니다.
▣직원의 능력을 향상시킬 수 있는 교육 등, 프로그램을 발굴해서 면담 시 협의합니다.
▣연봉을 협상할 경우에는 새로 책정된 연봉의 금액과 지급시점을 알려줍니다.
▣직원의 성과가 미흡해도 긍정적인 말로 평가를 끝냅니다.

직원을 바로 평가하려면 준비해야 할 사항이 많습니다. (그림출처-픽사베이)

1.5 직원 평가 시 주의사항

▣직원 평가는 업무 성과를 두고 해야 합니다.
▣그동안 받은 교육이 있다면 성과를 분석하고 향후 필요한 교육과정 참여 계획을 수립하여 시행해야 합니다.
▣면담과정을 싫어 하는 직원이 있다면 서면으로 직원평가를 지도할 수도 있습니다.
▣모든 평가는 서류로 결과를 남겨야 하며 평가서 사본을 직원에게 주는 것이 좋습니다.
▣평소에 적절한 성과 평가를 피드백 해주어 정시 평가 때 놀라지 않도록 하는 것이 바람직합니다.
▣고충을 처리하는 절차를 따로 만듭니다.

2. 문제직원 다루기

직원들을 지속적으로 평가한다면 문제 직원은 발견됩니다.

팀장은 이러한 문제 직원 다루기를 잘 하지 못할 경우, 그 영향은 팀 전체에 미치게 됩니다. 문제직원은 팀장의 지시를 무시하게 되고 팀장의 생각과는 다른 방향으로 팀 분위기가 나아가게 되어 팀의 생산성에 큰 영향을 미치게 됩니다.

발견된 문제직원을 잘 통제하면서 신속하게 문제를 해결해야 합니다. (사진출처-픽사베이)

2.1 상황을 통제하라

문제가 심각한 지경에 이르기 전에 상황을 통제해야 합니다.
리더가 문제직원을 리드하여 갈등 상황을 해결하는 리더의 방식에 따르도록 하는 것이 중요합니다.

상대의 말을 경청하고 마음을 열고 대화를 하며 어떤 점에 불만이 있는지 등을 점검해야 합니다. 문제직원의 감정을 건드리지 않도록 조심하고 허심탄회하게 대화하는 커뮤니케이션 기술이 필요합니다.

2.2 기본으로 돌아가라

대화를 할 때는 커뮤니케이션의 기본을 잘 기억해야 합니다.
작은 몸짓, 목소리톤, 침묵, 눈빛, 표정 등을 잘 파악해야 하며, 문제의 원인이 무엇인지를 정확하게 알아야 합니다.

▣상대방의 몸짓으로 심리를 유추
▣무조건 경청해야 합니다.
▣사실만을 말해야 합니다.
▣팀장의 말과 몸짓이 일치하도록 해야 합니다
▣먼저 팀장 자신에 대한 이해가 필요합니다.
자신이 어떤 성향이며 어떤 말과 행동에 영향을 잘 받는지, 완벽주의자인지 등, 자신을 잘 알아야 합니다.
▣단호한 태도를 유지해야 합니다.
직접적이고 적절하게 커뮤니케이션하는 것을 의미
▣혼자서 해결하려는 강박관념에서 벗어나야 합니다.
팀장 혼자서 해결 못한다면 인사부서의 도움이나 상사 또는 전문가의 도움을 받을 수도 있습니다.
▣유연해야 합니다.
사람은 각기 다른 환경에서 자라고 교육을 받기 때문에 생각과 행동이 다를 수 있음을 인정해야 합니다.
문제 직원의 생각과 말과 행동이 이해되지 않고 용서되지 않더라도 그 차이를 인정하고 받아들여야 합니다.

2.3 팀의 문제직원 다루기

팀장은 리더로서 아래에 언급된 문제직원들이 문제직원으로 평가되는 정확한 이유를 파악해야 하며, 문제직원에게 관용을 베풀고 문제직원들이 자신들의 단점을 개선할 수 있도록 격려하고 지원해야 합니다.

개선할 수 있는 기회와 시간을 주었음에도 불구하고 개선이 되지 않을 경우에는 팀에 미칠 부정적인 영향을 차단하기 위해서 과감한 결단을 내려야 합니다.

▣업무 능력이 부족한 직원들

먼저 업무 능력이 부족한지, 업무를 대하는 태도 때문인지를 구별해야 합니다.

만약 업무 능력이 부족하다면 팀장이나 회사가 그 직원에게 어떤 도움을 줄 수 있는지를 파악해서 실행해야 합니다.

해당 직원의 강점을 파악해서 강점을 발휘할 수 있는 업무에 배치해도 됩니다. 필요한 부분을 중장기적으로 교육 프로그램 등을 통해서 보완해 주려는 노력을 한다면 그 직원도 적극적으로 따라올 것입니다.

업무를 대하는 태도 때문에 업무 능력이 부족해 보였다면 태도만 고치면 해결됩니다.

▣늑장을 부리는 직원들

직원이 정해진 시간 안에 일을 마치지 못한다면 직원과 직접 미팅을 해서 원인을 파악하고 일을 미루지 않도록 말을 해야 합니다.
예를 들면, 귀하가 일을 하는데 평균 4일이 걸리는데 다른 직원의 경우에는 3일이면 해 냅니다. 이를 개선할 방안이 없을까요?라고 묻고 대화를 합니다.

성과가 개선되지 않으면 다른 동료와 함깨 일하도록 조치를 하여 도와주게 할 수도 있습니다.
팀장이 여러 가지 노력을 해도 개선이 되지 않는다면 경고를 하고 인사팀에 통보해서 해고를 합니다.

▣일을 대충 처리하는 직원들

각자에게 주어진 업무를 처리해야 하는 기대치를 훨씬 밑도는 경우에는 직원과 면담을 해서 솔직하게 말해야 합니다.
그 직원이 업무를 대충 처리하여 생긴 사례를 설명하고 개선하라고 요구합니다. 이로 인해 생긴 사소한 일은 언급하지 않는 것이 좋습니다. 일어난 객관적인 사실을 말해야 합니다.

면담 후 직원을 지속적으로 관찰하고 업무처리가 나아졌다면 칭찬을 해 줍니다.
업무 태도 때문에 업무를 대충 처리하는 것이라면 대부분 고쳐집니다.
하지만, 개선의 의지를 전혀 보여 주지 않는다면 해고를 고려해야 합니다.

▣항상 지각하는 직원들

가끔 지각하는 것은 문제가 되지 않습니다만 습관적으로 지각을 한다면 다른 직원들에게 나쁜 영향을 미칠 수 있어서 고쳐야 합니다.

해당 직원과 면담을 통해 지각을 하지 않도록 요구합니다.
대부분의 경우에는 고쳐질 것으로 생각됩니다.

전혀 개선될 기미가 보이지 않는다면 인사팀과 협의를 해야 합니다.

문제를 인식하지 못하면 문제가 크게 되어 수습할 수 없는 지경에 이릅니다. (사진출처-픽사베이)

2.4 문제직원 해고

해고는 가급적 하지 않는 것이 바람직합니다만 해고를 하지 않고 미적거리다가는 다른 팀원들에게 나쁜 영향을 미치게 되므로 해고는 빠른 결단이 필요합니다.

▣직원에 따라 판단

어느 정도의 시간 여유를 줄 것인가는 직원의 근무연한과 회사에 대한 충성도에 따라 달라질 것입니다.

▣서면으로 강력 경고

회사의 법무팀과 협의하여 해고 전에 거쳐야 할 절차를 따라야 합니다.
구두 경고에도 불구하고 개선되지 않는다면 서면 경고를 합니다.

▣해고를 실행

해고 사실을 통고하고 해고 사유를 알립니다.
그 후 급여를 정산하며 퇴직금 내역을 알려 줍니다.

직원이 회사를 상대로 소송을 제기하지 않겠다는 서류에 서명을 하면 퇴직금을 지불하는 것이 바람직합니다.
필요한 서류는 회사 법무팀에 의뢰해서 만듭니다.

 

근거자료

위 글은 밥 아담스가 쓰고 임태조가 번역한 "팀장 리더십" (위즈덤하우스 출판) 책의 해당 부분을 요약한 것임

팀장 리더십 책 표지