팀장 리더십-7.갈등관리

아무리 뛰어난 리더라 할지라도 항상 인간들이 근무하는 직장에는 갈등이 있어서 부딪치기 마련입니다. 리더는 갈등의 원인을 빨리 파악하고 어떤 갈등이 심각하고 원인이 무엇인지를 파악해서 해결해야 합니다. 갈등관리는 리더십의 주요요소입니다.

팀장리더십 중에서 갈등관리에 대해 알아봅니다.

갈등을 효과적으로 해결하면 기업의 생산성은 더욱 높아지고 경영진이나 직원들 모두 활기 넘치는 생활을 하며 창조적인 결과를 얻을 수 있습니다.

팀원 사이의 갈등은 팀워크를 해치며 다른 팀원들에게도 영향을 미치게 되어 신속히 해결해야 합니다.(그림출처-픽사베이)

1. 갈등의 조짐

갈등이 나타나기 시작하거나 심각해지기 전에 다음과 같은 조짐이 나타납니다.

♦계속되는 불평불만
♦심해지는 스트레스
♦필요이상의 경쟁
♦고의적인 결근
♦목표량에 휠씬 못 미치는 성과
♦보복
♦팀원끼리의 비방

2. 갈등의 2가지 유형

2가지 갈등의 유형을 잘 구분하고 그 유형들을 각기 독립적으로 다루면 문제를 훨씬 수월하게 해결할 수 있습니다.

2.1 불필요한 갈등

불필요한 갈등은 다음과 같은 상황에서 생길 수 있습니다.

♦근심걱정, 스트레스, 분노 등의 부정적인 감정
♦잘못 이해하거나 부족한 정보 등, 전달이 불분명한 커뮤니케이션
♦편견, 변화에 대한 저항, 항상 해오던 방식에 대한 거부감 등에서 나오는 의견 불일치
♦팀장의 신중하지 못한 태도
팀장으로 인해 발생된 갈등은 심각한 수준에 이를 수 있고 해결하기가 어려울 수 있습니다. 팀장은 이러한 갈등을 반드시 해결해야만 팀원들의 신뢰를 얻을 수 있습니다.

2.2 해결 가능한 갈등

서로 다른 목표, 가치, 이해, 욕망 등으로 인해 생기는 갈등은 해결 가능할 수 있습니다.
예를 들면, 같은 팀에 있지만 다른 부서 출신인 두 명의 직원이 문제의 원인에 대해 서로 다른 견해를 가지고 있는 경우입니다.

이러한 갈등을 리더가 통제하여 해결해야 하며 아래와 같은 10단계를 통해 해결될 수 있습니다.

3. 갈등의 원인

갈등의 원인은 나의 내부적 원인에 의한 것인지 외부의 조건 때문인지, 그리고 갈등의 원인이 사람인지 업무(일)인지에 따라 4가지로 나눌 수 있습니다.

갈등 발생의 원인 4가지 (출처-갈등, 원인을 알아야 정답 찾는다, DBR 129호 2012년 5월)

 

원인	설명
1. 다름의 충돌	▷나 자신이 아닌 외부 환경 요인과 사람의 개인적 특성 때문에 생기는 갈등. ▷생각과 가치관, 문화 등이 달라서 생기는 갈등 예: -선천적으로 알코올 분해효소가 없는 사람에게 자꾸 술을 강요할 때 -유일신인 하나님을 믿는 기독교 신자에게 제사를 강요할 때 -팀장은 빠른 일처리는 원하는데, 팀원은 조금 늦더라도 정확한 일처리를 원칙으로 여김
2.구조의 충돌	▷외부 환경요인과 업무로 인해 생기는 갈등 (갈등을 겪는 당사의 문제가 아니라 시스템의 문제) ▷외부적 요인으로 인한 문제인데 사람이 아닌 업무를 하는 과정에서 생기는 마찰 예: -대한민국에서 예단 문제로 갈등을 빚는 예비 신랑과 신부 -매출액을 늘리라는 지시를 받은 영업팀과 품질관리에 집중하라는 지시를 받은 품질관리팀과의 갈등 -아파트 층간 소음 문제 (층간 소음에 취약한 아파트에 살 수밖에 없는 한국의 실상이 문제)
3.이해관계의 충돌	▷나의 의지가 많이 개입되는 내부적 요인과 업무로 인해 생기는 갈등 예: -핵심 인재를 서로 독점적으로 가지겠다며 벌이는 팀간 갈등 -님비(NIMBY)현상 -용돈을 올려 달라는 자식과 부모의 갈등 -팀장이 새로운 일을 팀원 홍길동에게 맡기고자 하나 팀원은 일이 많다며 거절
4.해석의 충돌	▷내부적 요인과 사람의 개인적 특성 때문에 생기는 갈등 ▷원인이 나에게 있고 사람의 개인적 특성 때문에 생기는 갈등 예: -이승만 대통령 동상 건립을 둘러싼 이견 -차가 막히는 길에서 한참을 기다리고 있는 사람 앞에 끼어드는 차가 있을 때, 어떤 이는 불같이 화를 내는 반면, 또 다른 사람은 바쁜가 보다 하고 너그럽게 해석(생각)하여 수긍함.

자!
이제 갈등의 원인이 파악되었다면 지금 현재 당신이 겪고 있는 갈등의 원인을 분석해 보시기 바랍니다.

4. 갈등관리 5가지 유형

갈등을 관리하는 5가지 유형을 Tomas Kilmann이 제시했습니다.

귀하는 어느 유형이며 갈등 상대방은 어떤 유형인지 파악하여 접근한다면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.

4.1 회피형

갈등 발생 시 일단 피하고 보는 유형으로서 갈등문제를 무시하거나 모른 척 회피한다.
결과적으로는 자신과 상대방의 요구를 채우지 못한다.

4.2 경쟁형

본인의 생각을 강하게 주장하는 유형으로서 갈등 상황에서 상대방의 요구나 관심을 충족하기 보다는 자신의 요구를 충족하고자 하는 독단형이다.

회사에서 팀장이 경쟁형으로 갈등을 처리하면 팀원들은 따를 수밖에 없지만, 자발적 따름이 아니므로 억압감을 느낀 팀원들은 팀장과 더 이상 대화를 안 하거나 일을 대충 처리하는 방식으로 경쟁형 팀장에 대항하게 된다.

4.3 양보형 (호의형)

경쟁형과 정반대의 성향으로서 예스맨타입을 말한다. 상대방의 요구를 들어주기 위해 나의 이익을 양보하거나 포기하는 유형이다.

양보형은 자신의 요구를 밝히지 않으므로 양보를 받은 상대방은 양보를 당연하게 여기는 부작용이 발생하며 양보형 리더가 의견을 밝히면 섭섭해 하기도 한다.
양보형에게는 갑자기 폭발할 위험성이 늘 내재하고 있다.

양보형은 팀원들에게는 무능한 팀장으로 보일 수 있다. 다른 팀과의 협의에서도 항상 양보할 것이기 때문이다.

4.4 타협형

갈등 상황을 빨리 끝내는 걸 중시하는 유형이다. 갈등이 종료되고 난 후 얻은 것과 잃은 것 사이에서 만족과 불만족이 공존하게 된다.

타협형이 일면 민주적이라고 여겨질 수도 있으나 양측이 양보할 수 없는 팽팽한 상황에서는 기계적으로 반반씩 양보하는 것이 옳은 것인지에 대해서는 생각해 봐야 한다.

4.5 협력형

조직 내에서 갈등이 발생했을 때 원인을 파악하고 나와 상대방의 요구사항을 알려고 노력한다. 나와 상대방이 모두 좋은 방향으로 갈등을 해결하는 유형이다.
적과 아군을 구분하지 않고 새로운 아이디어로 갈등을 해결하고자 한다.

가장 바람직한 유형이다.

​📍위에서 갈등을 대하는 5가지 유형을 살펴보았으나 어느 유형이 옳고 틀리다는 가치 판단은 제쳐두어야 합니다.
왜냐하면 나는 팀장으로서 내 앞에 닥친 갈등을 해결해야 하기 때문입니다.

상대방의 갈등관리 유형의 특징을 이해하고 상대방을 인정하고 받아 들이는 태도와 인내하는 시간이 필요합니다.

갈등의 원인이 무엇이며 나와 상대방이 갈등을 대하는 유형을 알았다면 서로가 다르다는 것은 인정하고 '다름'이 '틀림'이 아님을 인식하며 서로 간의 최대공약수를 찾아 갈등을 해결하기 위해 힘써야 합니다.

5. 갈등해결 10단계 (갈등관리방법)

5.1 비난이나 판단없이 문제만 파악

문제를 말할 때 특정한 사람이나 팀을 비난하지 않고 자신이 알고 있는 사실만을 정확하게 말하도록 해야 합니다.
그 후에 다른 팀원들에게 문제를 해결할 수 있는 방안을 요청하면 됩니다.

5.2 반대 의견을 경청하고 파악

상대방에게 상황을 어떻게 보고 있고 상황을 해결하기 위해 필요한 것이 무엇인지를 진지하게 묻습니다.

5.3 자신의 생각을 명확히 말하고 검토요청

팀장은 자신의 생각을 말하고 상대방에게 자신이 내놓은 의견을 자세하게 검토해 달라고 요청해야 합니다.

5.4 자신과 상대방이 원하는 관점에서 문제를 정확히 파악

내가 보는 문제와 상대방이 보는 문제가 무엇인지를 갈등 당자가들이 정확하게 파악하도록 해야 합니다.
문제가 무엇인지를 알아야만 해결방안을 도출할 수 있습니다. 즉 원인을 알아야 해결방안이 나올 수 있다는 것입니다.

5.5 갈등하는 양자가 동의할 수 있는 목표나 조건을 함께 만든다.

갈등하는 당사자가 원하는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 서로의 목표가 무엇인지를 알아야 해결책을 찾을 수 있습니다.

5.6 차선의 해결책을 생각한다.

최선의 해결책이 안 된다면 차선의 해결책을 준비해야 합니다. 서로의 차선 해결책을 비판하지 않도록 해야 하며 실행 가능한 안이 나오도록 유도해야 합니다.

5.7 서로를 만족시킬만한 해결책을 평가

갈등 당사자들끼리 만족할 만한 가장 합리적인 해결책을 찾아야 합니다. 서로 조금씩 양보하도록 이끌어야 합니다.
갈등을 해결하는 데는 항상 다른 상대방이 있음을 인지시켜야 합니다.

5.8 목표를 달성할 실행계획을 세우고 누가 할 것인지를 정함

정해진 목표를 달성하기 위해서 해야 할 실행계획을 세우고 누가 그 실행계획을 실행할 것인지를 정해야 합니다. 그 후 모든 계획을 관련자들에게 배포하고 진척 상황을 점검할 담당자를 정하고 모든 관련자들이 알 수 있도록 그 담당자가 알리도록 조치해야 합니다.

5.9 계획을 수행

이제는 실행계획을 행동으로 옮기도록 해야 합니다.
잠재적인 방해 요소들이 나타나면 후속조치도 해야 합니다.

5.10 해결책의 성공여부 평가

갈등이 실행계획이 시행되어 해결되거나 중도에 벽에 부딪히게 되면 해결책을 일부 수정해야 할 수도 있어서 평가도 해야 합니다.

6. 리더는 중재자 역할을 해야 함.

리더는 갈등을 일으킨 직원들 사이에서 어떤 가치 판단을 해서는 안 되며 사실만을 파악하고 어떤 원인에 의해 갈등이 생겼는지를 알아내 해결책을 찾기 위해 중재자 역할을 수행해야 합니다.

불필요한 갈등은 없어야하며 해결 가능한 갈등을 가급적 빨리 해결해야 합니다.(사진출처-픽사베이)

7. 갈등관리 위해 리더가 해야 할 일

♦어려운 문제를 피하지 말고 맞선다
갈등에 대한 두려움이 문제 해결의 장애가 될 수 있습니다. 두려움은 갈등을 해결할 수 있는 경험이나 기술, 지식과 지혜가 부족해야 생길 수 있으므로 간접 경험을 쌓도록 노력해야 하며, 갈등을 다른 팀원이나 다른 팀의 팀장이나 외부 고객 등의 도움을 받아 해결해야 합니다.

♦자신의 의견을 명확하게 밝히고 지속적으로 강화한다.
♦마음을 열고 경청한다.
♦타협하려 애쓴다
♦어느 한쪽으로 치우치지 않는다
♦논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐낸다
♦존중하는 자세로 사람들을 대한다.
♦개별적으로 또는 팀원 전체를 자주 만날수록 갈등의 원인을 정확하게 파악할 수 있음

리더는 갈등에 맞서야 합니다. (사진출처-픽사베이)

8. 갈등관리 위해 리더가 하지 말아야 할 일

♦상대방의 감정이나 관심사를 가볍게 여긴다.
♦스스로 모순되는 행위를 한다.
♦직접 대면하지 않으려고 대충 넘어간다.
♦상대방을 깔보는 듯한 자세를 취한다.
♦필요한 정보보다 부족한데고 아무렇지 않게 받아들인다.
♦쓸데 없는 충고를 한다.
♦자신을 방어하듯 말하거나 상대방을 비방한다.

9. 갈등관리 때 리더가 조심할 일들

♦갈등 당사자들에게 자신들이 해야할 일을 알려 줌
♦갈등 당사자들이 문제점을 명확하게 파악하도록 요구하고 도움
♦갈등 해결 절차를 따라 해결되도록 인도해야 함.
갈등의 어느 한쪽이 해결하는데 노력하지 않을 경우 갈등이 증폭되므로 양측 모두 적극 노력하도록 이끌어야 함.
♦갈등 당사자에게 휘둘리지 않도록 조심

 

근거자료

위 글은 밥 아담스가 쓰고 임태조가 번역한 "팀장 리더십" (위즈덤하우스 출판) 책의 해당 부분을 요약한 것임

팀장 리더십 책 표지